企业微信+泛微OA的客服管理：连接微信，构建时时相连的专属客服（企业微信服务商客服）

选自泛微移动办公系统博文

作为客户服务的第一窗口，客服应答是否及时、解答是否专业、效率是否合理，都将直接影响客户满意度，在客户关系至上的环境下，完善客服管理工具提升企业服务质量才能留住客户，实现效益转化。

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但是

如何才能让客户在第一时间找到客服？

如何让企业的客服资源覆盖所有客户？

如何提升客服与各部门协作服务效率？

如何确保重要服务信息触达所有客户？

现在

泛微内外协同的客服管理平台全面融合“客服管理”模块，帮助企业把一整套客服管理资源装进企业微信，客服人员用企业微信就能与外部客户微信时时相连，一部手机一个客服就能快速协同企业所有客服资源服务客户。

帮助打造集“客户问题上报、客服接单、解答服务以及客户反馈”于一体的内外协同客服服务助手，让每一位客服人员成为企业服务的窗口，以更及时、专业的服务留住客户，加快需求转化。

“8类”内外协同客服服务工具，让每一位客户都有时时相连的专属客服

一、客户自助服务窗口，高效上报需求，智能分配客服

为了让企业服务贴近客户，泛微内外协同的客户管理平台连接微信公众号，帮助打造面向外部客户的统一服务窗口，在满足客户自助服务的同时，与组织内部客服管理系统连接，智能帮助客户匹配专属客服。

1）需求上报、报名、查询快

客户日常通过企业的微信公众号就能快速提交产品需求和疑难问题，企业将培训通知、产品信息自动投放到微信公众号，方便客户自主报名、查询，提升信息流通效率。

2）需求自动汇总，快速匹配客服

微信公众号等各个渠道收到的客户问题可以通过电子表单自动汇入企业的OA系统，根据问题类型帮助客户自动派单给对应的客服人员进行跟踪处理，提升内部客服响应效率，不错过一条需求。

（自动上报需求）

（自动分配客服）

二、与客户微信时时相连，建立一对一专属客服

为了改善传统电话客服带来的沟通距离，泛微内外协同客服管理平台，让客服们通过企业微信就能直接添加客户微信，让每位客户都有自己的专属客服，任何问题随时随地都能快速得到专业解答。

有重要的培训消息、升级通知、产品材料可以第一时间通过企业微信发送给客户，让每一位客户不错过一条重要服务信息。

同时通过建立客户卡片，帮助企业自动将客户信息关联到客服管理系统，形成客户服务记录，客服人员打开企业微信就能及时查到“客户提交的问题详情”，了解“问题解决进度”。

三、在线直播培训，远程演示、全方位展示产品

泛微内外协同客服管理平台通过企业微信在线直播功能，让客服人员通过企业微信就能轻松组织远程直播，随时为客户进行专业的产品培训，在表单中填入客户微信信息，系统自动邀请、定时提醒，全面提升服务质量。

四、常见问题自动问答，解答及时、无需等待

在服务客户的过程中常常会出现一些咨询频率高，客户普遍关心的问题，为了提升响应度，可以将泛微OA系统的“常见问题库”与企业微信“自动问答”功能结合。

让企业可以在OA系统积累常见问题知识，包括问题类型、详细描述以及具体解决方案等，方便客服在企业微信对话窗口设置自动问答。

（OA常见问题库）

一些关于APP下载、功能使用、升级等常见问题，客户只需输入关键词，就能同步获取标准化解决方案，全程无需等待、无需临时查询、咨询技术，避免无效沟通，让客户自动解决常见问题，为后续签单、续签提供保障。

五、服务满意度调查，客户微信端自动反馈意见、建议

泛微内外协同的客服管理系统通过企业微信可以帮助客服快速实现“电子表单”外发，各类服务评价、投诉建议客户直接通过微信就能快速填报。

同时，OA系统帮助自动关联到对应客户卡片，记入客户历史服务记录，为企业内部客服考评提供依据，也方便企业及时了解客户的哪些需求没有得到解决，帮助完善产品和客服体系。

六、同类需求客户群，高效交流，统一维护、解答

每个客服人员可能同时要跟踪、维护多位客户，为了提高客服服务效率，客服人员借助企业微信内外协同群就能快速把同类需求的客户微信集中在一个群，联合技术人员集中对各类需求进行解答、讲解，实现同类信息集中推送，方便客户日常交流。

七、客户信息卡片快速查询，服务情况全程记录

为了方便客服及时了解每位客户的需求和过往服务情况，泛微内外协同客服管理系统为每位客户建有信息卡片，需求详情、解决进度、紧急程度、意见建议打开企业微信就能及时了解，查询方便，服务交接快。

八、客服服务单在线签署，便捷、安全、有保障

针对客服服务中需要签署的各类记录单、服务单据，泛微内外协同客服管理平台已经引入电子签章应用，服务中直接通过电子流程外发就能将电子服务单据发送到客户微信，客户完成身份认证，用微信就能快速签字盖章。

总结

泛微内外协同的客服管理平台，以企业微信作为企业客服服务入口，通过将OA应用与企业微信融合为企业客服人员提供便捷、丰富、内外协同的客服服务工具，全面缩短企业服务资源与客户之间的距离，让客户满意，实现效益转化。