七陌智能云客服客户案例-鲸⻥⼩班

七陌智能云客服客户案例-鲸⻥⼩班

客户简介：国内⾸家同伴式⻘少⼉在线英语学习平台，专注于为3-18岁的⻘少⼉提供⾼品质的英语学习平台。⽬前已拥有数万名学员、200多名优质外教的知名在线英语教学平台，提供从少⼉英语启蒙阶段到符合美国新课程标准的中⼩学原版学科课程，具有科学、系统、完整的教学体系与课程设计。同时，柔持的学员在短短4年内，先后获得了CCTV希望之星英语⼤赛全国冠军、美国Spelling Bee拼写⼤赛中国赛区冠军等多个重量级国内外⽐赛奖项。

客户需求：

1、服务质量⽆法把控

客服⼯作效率及服务质量通过⼈⼯抽查⽆法有效了解整体情况，存在疏漏，隐藏巨⼤的服务质量⻛险；

2、⼈⼯成本⾼效率低下

⼈⼯客服成本⾼效率低，⽆法快速回复/解决⽤户、学员咨询，导致转化率降低；

3、线索跟进难开展

⽆通讯能⼒，⽆法有效进⾏需求跟进及拓客推⼴；

4、课程通知触达率低

课程通知需要⼈⼯拨打，⼯作量繁琐巨⼤，效率低下；

解决⽅案

01 全渠道智能客服

七陌智能云客服帮助柔持英语打通官⽹和APP，并对所有接⼊的渠道均启⽤了在线⽇程，减少了⼈⼯客服切换平台的⽆效时间，同时可以让咨询⽤户快速分流，⼤⼤提⾼咨询触达效率。

02 智能机器⼈X-Bot

柔持英语在线渠道主要分成国内、国外、教师端和学⽣端。通不同的⼊⼝设置由不同的客服进⾏接⼊，在各个渠道单独设置不同机器⼈，可以明确快速的回复⽤户问题，从⽽提⾼⽤户体验。客户⼜接⼊机器⼈功能，后续会由机器⼈代替部分⼈⼯服务。当⽤户量增多，重复咨询⼀些相同的问题，机器⼈可以快速的给出答案，更⾼效的解决⽤户问题，也会减轻客服⼯作压⼒。

03 云呼叫中⼼

在通话端，客服主要接听学⽣家⻓咨询课程的电话，根据业务场景为柔持英语呼⼊端配置了专属IVR语⾳导航，可以快速对通话进⾏分流，直达对应的客服⼈员，进⾏专业讲解，从⽽提⾼转化率。

04 智能监控+数据报表

通过监控和报表可以对每⼀通电话随时进⾏监察，确保服务质量。同时通过监控中⼼可以实时监控客服的⼯作情况，对平台进⾏预警。如果出现服务态度⽋佳等情况可实时通知，保证平台⾼服务质量运营。⽽且全量统计平台数据，可以更直观的看到客服的⼯作量，有效分析平台数据，进⾏平台服务优化。

05 智能质检

主要是⽤于对通话内容进⾏抽检录⾳，检测员⼯服务质量、服务态度、服务内容，是否有负⾯情绪以及违规的话术。之前客户都是由⼈⼯检测，只能抽查员⼯个别录⾳，智能质检的上线节省了⼈⼒资源并且可以更好、更快、更有效的检测录⾳情况。